Essas duas ferramentas definem como o agente sai da conversa. Uma passa o atendimento para uma pessoa, a outra finaliza de vez.
São as ferramentas mais confundidas do sistema, porque os nomes parecem próximos e o comportamento é bem diferente. Vale entender a distinção antes de ligar qualquer uma.
A diferença entre as duas
| Transferir atendimento | Encerrar atendimento | |
|---|---|---|
| O agente para de atender? | Sim | Sim |
| O atendimento fecha? | Não — continua aberto | Sim |
| Vai para alguém? | Sim, para a fila ou atendente que você definir | Não |
| Dispara conclusão e NPS? | Não | Sim |
Transferir nunca fecha o atendimento. Isso é de propósito: a conversa precisa continuar aberta para a pessoa que vai assumir. Quem espera que transferir também encerre acaba achando que a fila está com problema.
Como ligar
Na tela do agente, aba Ferramentas, ative Transferir atendimento e Encerrar atendimento.
As duas são marcadas como Sensível, porque mudam o rumo do atendimento.
Recomendo ligar pelo menos a de Transferir em qualquer agente. Sem ela, o cliente que pedir para falar com uma pessoa não tem como ser atendido — e essa é a principal fonte de frustração com atendimento automático.
Transferir atendimento
O agente encerra a própria atuação e passa a conversa adiante. O atendimento continua aberto, esperando alguém da equipe assumir.
Para onde ele pode transferir
- Para uma fila — a conversa vai para o departamento e qualquer atendente daquele setor pode pegar
- Para um atendente — vai direto para a pessoa que você indicar, pelo nome
No prompt você escreve o nome da fila ou do atendente exatamente como está cadastrado. Nada de código ou número — o sistema faz a ligação.
Trecho de prompt
Se o cliente pedir para falar com uma pessoa, ou se a dúvida sair do que
você sabe resolver, transfira para a fila Suporte. Se ele pedir alguém
específico pelo nome, transfira para esse atendente.
Avise o cliente que está passando para um colega antes de transferir.Uma versão com mais critério:
Transfira o atendimento nestas situações:
- o cliente pedir para falar com uma pessoa
- o assunto for pagamento, cobrança ou reclamação
- você não souber responder com segurança
- o cliente demonstrar irritação
Para assuntos de venda, transfira para a fila Comercial.
Para problemas técnicos, transfira para a fila Suporte.
Antes de transferir, avise de forma natural que um colega vai continuar
o atendimento.Instruir a avisar antes de transferir é o que evita o silêncio incômodo. Sem isso, o agente simplesmente para de responder e o cliente fica no vácuo até alguém assumir.
Encerrar atendimento
Finaliza o atendimento. Dispara a mensagem de conclusão e a pesquisa de satisfação, se você tiver configurado.
Trecho de prompt
Quando o pedido estiver confirmado e o cliente não tiver mais dúvidas,
agradeça e encerre o atendimento.Vale ser específico sobre o que é “não ter mais dúvidas”:
Encerre o atendimento apenas quando:
- o assunto estiver resolvido, e
- você tiver perguntado se o cliente precisa de mais alguma coisa, e
- ele confirmar que não precisa.
Nunca encerre logo depois de enviar um produto ou uma informação —
espere a resposta do cliente.A última linha resolve o erro mais comum: o agente responde a pergunta e encerra na mesma mensagem, sem dar chance de o cliente continuar.
O que observar
Transferir para fila vazia deixa o cliente esperando. Se a fila não tem nenhum atendente com aquele departamento marcado, a conversa fica parada. Vale conferir os departamentos antes.
Transferir para atendente fora do expediente também. Se você instrui a transferir para uma pessoa específica, pense no que acontece quando ela não está trabalhando.
Encerrar cedo demais é pior que encerrar tarde. Atendimento fechado por engano obriga o cliente a começar tudo de novo. Na dúvida, é melhor o agente deixar aberto.
O agente não anuncia a ação. Ele avisa que um colega vai continuar — mas não diz “estou transferindo o atendimento no sistema”. A ação em si acontece em silêncio.
Perguntas frequentes
Transferi e o atendimento continua aberto. É bug?
Não. Transferir encerra a atuação do agente mas mantém o atendimento aberto, para a pessoa que vai assumir. Se a intenção é fechar, a ferramenta é Encerrar.
Preciso ligar as duas?
Transferir é praticamente obrigatória em qualquer agente. Encerrar é opcional — muita gente prefere que a equipe feche o atendimento manualmente.
O agente nunca transfere, mesmo quando o cliente pede.
Falta a instrução no prompt dizendo em que situação transferir. Ligar dá a permissão; a instrução diz quando usar.
O cliente pediu atendente e a conversa ficou parada.
Confira se a fila de destino tem atendentes com aquele departamento marcado no cadastro. Fila sem gente deixa a conversa esperando.
O agente encerra a conversa cedo demais.
Escreva no prompt que ele só deve encerrar depois de perguntar se o cliente precisa de mais alguma coisa e receber confirmação.
Posso transferir para uma pessoa específica?
Sim. Escreva o nome do atendente no prompt, como está cadastrado.
A pesquisa de satisfação é enviada quando o agente transfere?
Não. Só no encerramento.
O que acontece se as duas estiverem ligadas e o prompt não for claro?
O agente escolhe sozinho, e nem sempre acerta. Vale descrever bem as situações de cada uma.