Essa ferramenta dá ao agente acesso a informações do atendimento para usar nas respostas — o primeiro nome do cliente, a saudação certa para o horário, o número do protocolo, o departamento e a conexão.
É o que permite ao agente dizer “Boa tarde, Ana!” em vez de “Olá!”, ou informar o número do atendimento quando o cliente pede.
Como ligar
Na tela do agente, aba Ferramentas, ative Formatar mensagem.
Não depende de nada no plano nem de configuração adicional.
O que o agente passa a saber
Com a ferramenta ligada, ele consegue usar nas respostas:
- Saudação — bom dia, boa tarde ou boa noite, conforme o horário da mensagem
- Primeiro nome — o primeiro nome do contato, como está cadastrado
- Protocolo — o número do atendimento
- Fila — o departamento em que a conversa está
- Conexão — por qual número ou canal o cliente escreveu
A saudação é calculada na hora. Você não precisa se preocupar com o horário — o agente sempre acerta se é dia, tarde ou noite.
Quando faz sentido usar
- Abertura personalizada — cumprimentar pelo nome já muda a sensação da conversa
- Cliente pedindo o número do atendimento — para acompanhar depois ou informar em outro canal
- Confirmar para onde a conversa foi — quando o agente transfere e quer dizer para qual setor
Trecho de prompt
Personalize a abertura com a saudação do horário e o primeiro nome
do cliente. Quando ele pedir o número do atendimento, informe o protocolo.Uma versão mais completa:
Cumprimente usando a saudação do horário e o primeiro nome do cliente,
quando ele estiver cadastrado.
Se o cliente pedir o número do atendimento ou disser que vai precisar
acompanhar depois, informe o protocolo.
Se o contato não tiver nome cadastrado, cumprimente sem forçar o nome —
nunca invente nem use "cliente" como se fosse o nome dele.A última instrução resolve o caso mais comum de constrangimento: contato novo, sem nome cadastrado, e o agente cumprimentando alguém que ele não sabe quem é.
O que observar
O nome vem do cadastro do contato. Se o contato está salvo como “Maria Silva”, o agente usa “Maria”. Se está salvo só com o número, não há nome para usar — por isso a instrução de não forçar.
Nome mal cadastrado aparece na conversa. Contato salvo como “Maria Cliente Novo” faz o agente chamar a pessoa de “Maria” — o que está certo. Mas contato salvo como “Fornecedor Tintas” vira “Fornecedor”. Vale olhar como sua base de contatos está nomeada.
Usar o nome toda hora fica artificial. Uma vez na abertura basta. Repetir o nome a cada mensagem é um vício clássico de robô de vendas.
Perguntas frequentes
Preciso escrever as variáveis no prompt?
Não. Basta pedir em português — “cumprimente com a saudação do horário e o primeiro nome”. O agente resolve o resto.
Liguei a ferramenta e o agente não usa o nome do cliente.
Falta a instrução no prompt dizendo para personalizar a abertura. Ligar dá a permissão; a instrução diz quando usar.
O agente chamou o cliente por um nome estranho.
O nome vem do cadastro do contato. Confira como aquele contato está salvo em Contatos.
E quando o contato não tem nome cadastrado?
Escreva no prompt que ele deve cumprimentar sem forçar o nome nesses casos. Sem essa instrução, o agente pode improvisar algo esquisito.
O agente repete o nome do cliente o tempo todo.
Peça no prompt para usar o nome apenas na abertura, ou no máximo uma ou duas vezes na conversa.
Para que serve informar o protocolo?
É o número do atendimento. Serve para o cliente acompanhar depois, ou informar quando entrar em contato por outro caminho.