Montar o fluxo é só metade do trabalho: ele só roda quando alguma coisa o aciona. Este artigo explica os quatro jeitos de acionar um fluxo, qual tem prioridade sobre qual e o que acontece com a conversa enquanto o fluxo está em andamento. Para montar o fluxo em si, veja Construtor de Fluxo: visão geral.
Onde encontrar (caminho até a tela):
- Fluxos da conexão: Conexões › (conexão) › Editar › Atendimento › Fluxo automático
- Campanhas por frase: Marketing › Campanhas por frase
- Disparo manual: Conversas › (abrir a conversa) › barra de envio › Executar fluxo
Os quatro jeitos de acionar um fluxo
| Jeito | Quando dispara | Onde se configura |
|---|---|---|
| Fluxo de boas-vindas | Na primeira mensagem de um contato novo, que ainda não está na sua lista | Conexão › Atendimento |
| Fluxo de resposta padrão | Quando a mensagem não casa com nenhuma campanha por frase | Conexão › Atendimento |
| Fluxo fora de horário | Quando o cliente fala fora do expediente | Conexão › Atendimento |
| Campanha por frase | Quando a mensagem do cliente casa com uma frase cadastrada | Marketing › Campanhas por frase |
| Execução manual | Quando o atendente escolhe um fluxo dentro da conversa | Na conversa, botão Executar fluxo |
| Bloco Transferir Fluxo | Quando um fluxo passa o contato para outro fluxo | Dentro do próprio fluxo |
Fluxos na conexão
Em Conexões, clique em Editar na conexão e abra a aba Atendimento. Ela pergunta como as conversas daquela conexão são atendidas, e só uma opção fica ativa por vez:
- Atendimento humano: sem automação, a conversa vai direto para a fila.
- Agente de IA: um agente atende na hora. Veja Agentes de IA: o que são e o que podem fazer.
- Fluxo automático: a conversa passa por fluxos do Construtor de Fluxo.
Ao escolher Fluxo automático, aparecem três campos, cada um com a lista dos seus fluxos (ou Nenhum):
- Fluxo de boas-vindas: disparado só para contatos novos, na primeira mensagem.
- Fluxo de resposta padrão: enviado quando a mensagem não casa com nenhuma campanha por frase. O campo Intervalo do fluxo padrão (min) controla a frequência: 0 responde toda mensagem sem palavra-chave; por exemplo, 360 responde no máximo uma vez a cada 6 horas por contato.
- Fluxo fora de horário: disparado quando o cliente entra em contato fora do expediente.
O fluxo só roda com a conexão no status Conectado. Com a conexão desconectada, nada é disparado.
Campanhas por frase
Em Marketing › Campanhas por frase, clique em Nova campanha por frase e preencha:
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Nome do disparo | Nome para você se organizar, por exemplo Promoção Black Friday |
| Fluxo | O fluxo que será disparado |
| Conexão WhatsApp | Em qual conexão a campanha vale. A janela mostra como está a resposta padrão dessa conexão |
| Tipo de correspondência | Contém a frase (a mensagem só precisa conter a frase) ou Exata (a mensagem precisa ser igual à frase) |
| Frases que disparam o fluxo | Escreva a frase em Nova frase e clique em Adicionar. Pode haver várias |
A lista de campanhas mostra o nome, as frases, o fluxo, a conexão, o tipo de correspondência e o status (Ativo), com os botões de editar e excluir.
A ordem de prioridade
- Campanha por frase: se a mensagem casar com uma frase, o fluxo da campanha dispara e os outros dois não rodam.
- Boas-vindas: se for um contato novo e nenhuma frase casou.
- Resposta padrão: se nenhuma das anteriores valeu, a conversa não foi encerrada e o intervalo configurado já passou.
Uma conversa que já foi encerrada não recebe a resposta padrão. Ela só reage a uma frase de campanha ou, se o contato for novo, às boas-vindas.
Executar um fluxo manualmente na conversa
O atendente pode soltar um fluxo dentro de uma conversa. Na barra de envio da conversa, clique no botão de fluxo para abrir o painel Executar fluxo, que lista os fluxos ativos. Use o campo Buscar fluxo… para filtrar, escolha um e clique em Executar. A mensagem Fluxo disparado confirma. Sem fluxos ativos, o painel mostra Nenhum fluxo ativo disponível. Quem não tem permissão recebe o aviso Você não tem permissão para executar fluxos.
Na execução manual, o atendimento continua atribuído ao atendente: o fluxo roda sobre a conversa sem tirá-la dele. Veja também Mensagens rápidas e os botões da barra de envio.
O que acontece enquanto o fluxo roda
- A conversa mostra o indicador de Fluxo, na lista e no cabeçalho, enquanto o fluxo está com ela.
- Os blocos Pergunta e Menu param o fluxo e esperam a resposta do cliente. Quando ele responde, o fluxo continua do ponto onde parou.
- Se um atendente responde na conversa, o fluxo é encerrado. Isso vale mesmo que o fluxo esteja pausado em um bloco Intervalo: ele para sem enviar mais nada.
- Fluxos disparados pela conexão partem do princípio de que a conversa ainda não tem atendente. Se a conversa já está com um atendente, o fluxo automático não segue: o atendimento é encerrado pela proteção do sistema. Para usar um fluxo em uma conversa já atribuída, execute-o manualmente.
Perguntas frequentes
Configurei o fluxo de boas-vindas, mas ele não dispara.
Confira se a conexão está no modo Fluxo automático e Conectada, e lembre que as boas-vindas valem só para contatos novos, na primeira mensagem. Se a mensagem casar com uma frase de campanha, a campanha tem prioridade.
O cliente escreveu a frase da campanha e nada aconteceu.
Veja se a campanha está Ativa, se a conexão da campanha é a que recebeu a mensagem e se o tipo de correspondência é o certo: com Exata, qualquer palavra a mais impede o disparo.
A resposta padrão responde toda hora.
Aumente o Intervalo do fluxo padrão (min) na conexão. Com 0, ela responde toda mensagem sem palavra-chave.
Posso ter fluxos diferentes em cada conexão?
Sim. Os três fluxos são configurados por conexão, e cada campanha por frase fica ligada a uma conexão.
O fluxo parou no meio da conversa.
Provavelmente um atendente respondeu na conversa, o que encerra o fluxo, ou o fluxo está esperando a resposta de uma Pergunta ou de um Menu.