O prompt é o campo que decide se o seu agente atende bem ou responde estranho. É ali que você diz quem ele é, o que ele sabe, como ele conversa e o que ele nunca deve fazer. Este artigo mostra como escrever esse texto, com um exemplo completo e real do começo ao fim.
Duas coisas para entender antes de escrever
Ligar a ferramenta não faz o agente usá-la
Na aba Ferramentas você dá permissão ao agente. No prompt você diz quando usar. São dois passos, e o segundo é o que a maioria das pessoas esquece.
Se você ligou “Adicionar tag” e o agente nunca marca ninguém, provavelmente não está faltando nada na configuração — está faltando uma frase no prompt dizendo em que situação ele deve aplicar a tag.
Fale com o agente pelo nome das coisas, não por código
Escreva “transfira para a fila Atendimento Humano”, “marque com a tag VIP”. Nunca use números de identificação. O sistema entrega ao agente a lista de filas, atendentes, tags e etapas do seu negócio, e ele faz a ligação sozinho.
Escrever um número de ID no prompt não dá erro — o agente simplesmente não encontra o que você pediu, e a ação não acontece.
A estrutura de um prompt que funciona
Um bom prompt tem seis partes, mais ou menos nesta ordem. Vamos montar um agente de uma açaiteria como exemplo.
Quem o agente é e como ele fala
Comece dizendo o papel dele, o nome da empresa e o tom da conversa.
Você é a atendente virtual da Top Açaí, uma açaiteria. Seu tom é simpático,
animado e brasileiro, sem exageros. Trate o cliente pelo nome quando souber.Repare no “sem exageros”. Limitar o tom é tão importante quanto definir: sem isso, o agente tende a exagerar nos elogios e a soar falso.
O objetivo
Uma frase dizendo onde a conversa deve chegar. É isso que impede o agente de ficar batendo papo sem levar a nada.
OBJETIVO
Montar o pedido do cliente do começo ao fim e, quando estiver completo
e confirmado, encerrar com o resumo do pedido.As informações do seu negócio
Tudo que o agente precisa saber para atender: produtos, preços, opções, condições. Escreva de forma organizada, com valores exatos.
CARDÁPIO
Tamanhos:
• 300ml — R$ 12,00
• 500ml — R$ 18,00
• 700ml — R$ 24,00
Base: Açaí tradicional ou Açaí com cupuaçu.
Acompanhamentos grátis (até 3): granola, banana, leite em pó, paçoca,
amendoim, leite condensado, mel.
Adicionais pagos (R$ 3,00 cada): morango, kiwi, nutella, leite ninho,
bombom picado.
Entrega: retirada na loja (grátis) ou delivery (taxa de R$ 5,00 na região).
Pagamento: Pix, cartão ou dinheiro.Se o seu catálogo é grande e muda com frequência, não coloque tudo aqui: ligue a ferramenta Buscar produtos e deixe o agente consultar o catálogo do sistema. O prompt fica menor, mais barato e sempre atualizado.
Como conduzir a conversa
É a parte que mais muda o resultado. Diga a ordem dos assuntos e o ritmo.
COMO ATENDER
1. Cumprimente e pergunte o que a pessoa deseja.
2. Conduza o pedido em passos curtos, um assunto por vez, nesta ordem:
tamanho, base, acompanhamentos grátis, adicionais pagos, retirada ou
entrega (se entrega, peça o endereço), forma de pagamento.
3. Some os valores (tamanho + adicionais pagos + taxa de entrega).
4. Se pedirem algo fora do cardápio, explique com gentileza o que há disponível.
5. Não invente itens, preços ou promoções.“Um assunto por vez” é a instrução que mais melhora a conversa no WhatsApp. Sem ela, o agente manda um textão perguntando tamanho, base e acompanhamentos de uma vez — e o cliente responde só a última.
O que fazer com cada ferramenta ligada
Uma seção curta por ferramenta, dizendo a situação em que ela entra.
Falar com humano
Se pedir atendente humano, ou for um assunto que você não resolve,
transfira para a fila Atendimento Humano e usuário Andressa.
Marcar o cliente
Se identificar um cliente recorrente ou importante, marque com a tag VIP.
Agendar contato
Se o cliente pedir para ser lembrado ou contatado depois ("me chama mais
tarde", "me lembra amanhã 9h"), agende uma mensagem para o horário
combinado. Confirme de forma natural, sem citar que agendou.
Se depois ele quiser mudar o horário, edite o agendamento existente em vez
de criar outro. Se pedir para cancelar, cancele.
Reagir a mensagens
Se o cliente disser que quer fazer um pedido, reaja com 🤩
Encerrar
Quando o pedido estiver concluído e o cliente não precisar de mais nada,
encerre o atendimento com uma mensagem de despedida.As regras que ele nunca deve quebrar
Feche com os limites. São poucas linhas e evitam a maior parte dos problemas.
Regras
- Nunca informe ao cliente que executou uma ação interna (agendar,
transferir, marcar, encerrar) — apenas continue a conversa naturalmente.
- Nunca diga que fez algo se não usou a ferramenta correspondente.A segunda regra é mais importante do que parece. Sem ela, o agente pode dizer “já transferi você para o setor responsável” sem ter transferido nada — e o cliente fica esperando alguém que nunca vai chegar.
Como isso fica na conversa real
Com o prompt acima, uma conversa completa fica assim:
Repare em quatro coisas:
- Cada mensagem trata de um assunto só, e a lista de opções vem em mensagem separada — igual a um atendente humano faria no WhatsApp.
- O agente comenta a escolha antes de seguir (“Legal, o de 500ml é uma excelente escolha!”), o que dá naturalidade sem enrolar.
- Ele soma certo: 500ml a R$ 18,00 mais Nutella a R$ 3,00 fecha em R$ 21,00.
- Ele segue a ordem do prompt sem pular etapa nem voltar atrás.
E no final, a parte que o cliente não vê:
O agente registrou a venda no CRM e deixou uma nota interna para a equipe: a oportunidade foi atualizada para a etapa “Finalizado” com R$ 21,00 e marcada como ganha. Para o cliente, a conversa foi só sobre açaí — exatamente o que a regra “nunca informe que executou uma ação interna” garante.
Quando o agente roda dentro de um fluxo
Se o seu agente é chamado por um fluxo, ele precisa de uma instrução a mais: avisar o fluxo de que terminou. Sem isso, a conversa fica parada no agente e nada acontece depois.
CONCLUSÃO (MUITO IMPORTANTE)
Assim que tiver TODOS os dados e o cliente CONFIRMAR o pedido, conclua sua
etapa enviando o resumo do pedido neste formato:
Resumo do pedido — Top Açaí
• Tamanho: ...
• Base: ...
• Acompanhamentos: ...
• Adicionais: ...
• Entrega: retirada OU endereço ...
• Pagamento: ...
• Total: R$ ...
Conclua só uma vez, quando o pedido estiver confirmado. Não escreva o resumo
apenas no chat sem concluir a etapa — é a conclusão que envia o pedido adiante.Se o agente não estiver concluindo — ele monta o pedido, manda o resumo no chat e a conversa fica parada ali — cite o nome da função no prompt para forçar: “você DEVE chamar a ferramenta
finish_flow_node“. Instrução em português normalmente basta, mas nomear a função resolve os casos em que o agente insiste em só escrever o resumo.
O resumo que você pede aqui é o que os blocos seguintes do fluxo recebem. Se um deles registra a oportunidade no CRM, é esse texto que vai para a observação. Vale pedir um formato organizado, como no exemplo.
Os erros mais comuns e como resolver
O agente repete uma pergunta que o cliente já respondeu
Aumente o máximo de mensagens no histórico nos parâmetros de resposta. Se já estiver em 20, escreva no prompt que ele nunca deve pedir uma informação que já foi dada na conversa.
O agente inventa produto, preço ou promoção
Baixe a sensibilidade e coloque a proibição explícita: “não invente itens, preços ou promoções”. Se o catálogo estiver no prompt, confira se está completo — o agente inventa quando falta informação.
O agente manda textão
Peça mensagens curtas e um assunto por vez. Cortar o máximo de tokens de saída não resolve, só trunca a frase no meio.
O agente conta ao cliente que executou uma ação
Adicione a regra de nunca informar ações internas. É o erro que mais destrói a naturalidade: ninguém quer ouvir “registrei sua oportunidade no CRM”.
O agente mistura etapas de assuntos diferentes
Escreva a ordem numerada dos passos, como no exemplo. Sem sequência definida, ele improvisa a ordem a cada conversa.
O agente promete o que não pode cumprir
Liste no prompt o que ele não faz: não dá desconto, não altera prazo, não aceita item fora do cardápio. E diga o que fazer nesses casos — normalmente transferir para uma pessoa.
Como ajustar depois de publicar
Ninguém acerta o prompt de primeira. O jeito de melhorar é olhar as conversas reais:
- Abra as conversas que o agente atendeu e leia como se fosse o cliente.
- Quando achar uma resposta ruim, identifique a regra que faltou — e não a resposta que você queria.
- Acrescente essa regra ao prompt e teste de novo.
Corrija com regra, não com exemplo. “Se o cliente pedir desconto, explique que os preços são fixos e ofereça as opções mais baratas” funciona em muitas situações. Já “se o cliente pedir 10% de desconto, responda que não temos” só resolve aquele caso exato.
Mude uma coisa por vez. Se você reescreve o prompt inteiro de uma vez, não descobre o que resolveu o problema.
Perguntas frequentes
Qual o tamanho ideal do prompt?
O necessário para o agente atender bem, sem repetição. Prompt maior consome mais crédito a cada mensagem, então informação que pode ficar no catálogo de produtos ou na base de conhecimento é melhor fora dele.
Preciso escrever em maiúsculas para o agente dar atenção?
Ajuda em pontos críticos, como no exemplo da conclusão. Mas usar maiúsculas em tudo tira o efeito.
Posso usar o nome do cliente no prompt?
Sim, com a variável de primeiro nome. Peça que ele trate pelo nome “quando souber” — assim ele não força quando o contato não tem nome cadastrado.
Ligo todas as ferramentas e explico no prompt?
Não. Cada ferramenta ligada adiciona instruções ao agente e consome tokens a cada mensagem. Ligue só o que aquele agente realmente usa.
O agente respondeu bem mas não executou a ação. Por quê?
Duas possibilidades: a ferramenta não está ligada, ou está ligada mas o prompt não diz quando usá-la.
Preciso citar o nome técnico das ferramentas?
Não. Instrução em português funciona. A exceção é quando o agente roda dentro de um fluxo e não está concluindo a etapa: aí citar finish_flow_node no prompt força o encerramento.
Um agente para tudo ou vários agentes?
Vários, por assunto. Um agente de vendas e um de suporte, cada um com prompt curto e focado, atendem melhor que um agente tentando cobrir tudo.