A tela Conversas organiza os atendimentos em abas: Automação, Aguardando, Atendendo, Grupos e Finalizados. Cada aba responde a uma pergunta diferente: a conversa já tem destino? Alguém assumiu? Já terminou? Entender isso evita o susto de “o cliente respondeu e a conversa sumiu”.
Este artigo explica o que cada aba significa, por que uma conversa muda de aba, o que é o número vermelho e como o Dashboard conta os mesmos atendimentos.
Onde encontrar (caminho até a tela):
- Abas: Conversas › (abas acima da lista)
- Indicadores: Dashboard › Atendimento
As cinco abas
As abas ficam acima da lista de conversas. A barra rola para o lado: use a seta para chegar até Finalizados.
| Aba | O que mostra | O que fazer |
|---|---|---|
| Automação | Conversas aguardando atendimento que ainda não têm fila nem responsável. Ninguém assumiu e nenhum departamento recebeu | Distribuir: aceitar escolhendo um departamento, transferir ou deixar o fluxo/agente de IA conduzir |
| Aguardando | Conversas aguardando atendimento que já têm fila ou responsável. Já foram endereçadas, falta alguém pegar | Aceitar, para começar a atender |
| Atendendo | Conversas em atendimento, aceitas por alguém | Responder o cliente. É a única aba (além de Grupos) em que a caixa de mensagem fica liberada |
| Grupos | Conversas de grupos do WhatsApp | Acompanhar e responder os grupos. A aba só aparece para quem tem a permissão Ver grupos do WhatsApp |
| Finalizados | Atendimentos encerrados | Consultar o histórico. Não dá para enviar novas mensagens |
Automação e Aguardando têm o mesmo status por trás: as duas são conversas “aguardando”. O que as separa é só ter ou não um destino (fila ou responsável). É a diferença que mais confunde.
Por que a mesma conversa muda de aba
A conversa anda por um caminho, e a aba acompanha cada passo:
- O cliente escreve. A conversa chega sem fila e sem responsável, na aba Automação.
- Uma fila é definida (pelo menu da conexão, pelo fluxo ou por uma transferência). A conversa passa para Aguardando.
- Alguém clica em Aceitar. A conversa vai para Atendendo, com essa pessoa como responsável.
- Ao Resolver, ela vai para Finalizados.
Se uma conversa em Atendendo for devolvida à fila, ela volta para Aguardando. Quando o agente de IA é ativado em uma conversa, ela sai da aba de quem clicou e vai para Automação.
O número vermelho em cada aba
O número vermelho no canto da aba soma as mensagens não lidas daquela aba. Ele não conta conversas: uma única conversa com cinco mensagens novas soma 5. O sistema respeita os mesmos filtros e a mesma visibilidade da lista, então o número reflete o que você enxerga.
Só dá para responder em Atendendo
A caixa de mensagem só é liberada em Atendendo (e em Grupos). Nas outras abas, o sistema explica o motivo:
- Em Automação ou Aguardando: “Para enviar mensagens, aceite o ticket pelo botão verde no topo do chat”. Depois de aceitar, a conversa vai para Atendendo.
- Em Finalizados: “Este atendimento está finalizado. Não é possível enviar novas mensagens”.
Por que não vejo a conversa que meu colega vê
Duas pessoas com o mesmo acesso podem ver listas diferentes, porque a visibilidade segue regras na seguinte ordem:
- Conexão primeiro: se o usuário está restrito a certas conexões, o que vem de fora delas some antes de qualquer outra regra.
- O dono da conta vê tudo.
- Quem tem a permissão Ver todos os tickets vê tudo dentro das conexões permitidas.
- Conversas sem fila aparecem para quem tem Ver tickets sem fila.
- A aba Automação (sem fila e sem responsável) não aparece para o usuário comum.
- Conversas com fila aparecem só para quem pertence àquela fila.
- Em Atendendo e Finalizados, cada pessoa vê só as conversas atribuídas a ela.
Esta é a causa da queixa mais comum: o cliente respondeu e a conversa “sumiu”. Ela provavelmente foi para Atendendo de outra pessoa, ou voltou para uma fila da qual você não faz parte.
Como o Dashboard conta os atendimentos
No menu Dashboard, a aba Atendimento mostra os números da operação. Ela exige a permissão Acessar dashboard. Os filtros ficam no topo: Hoje, 7 dias, 30 dias, Este mês, as datas De e Até e a Conexão. O botão de atualizar, à direita, força uma nova leitura; sem ele, os dados podem vir de uma consulta guardada por até 5 minutos.
| Indicador | O que conta | Relação com as abas |
|---|---|---|
| Finalizados | Atendimentos concluídos no período escolhido | Corresponde ao que foi para a aba Finalizados naquele período |
| Em atendimento | Quantos tickets estão em atendimento agora. Não depende do período | É a aba Atendendo |
| Aguardando | Quantos tickets estão pendentes agora. Não depende do período | É a soma de Automação e Aguardando |
| T. médio de espera | Quanto o cliente esperou entre entrar na fila e ser aceito | Mede o caminho de Aguardando até Atendendo |
| T. médio de atendimento | Duração do atendimento, do aceite até o encerramento | Mede o tempo em Atendendo |
Os dois tempos aparecem como “médio”, mas o sistema calcula a mediana, o valor do meio. Assim, um atendimento muito longo ou uma espera fora do comum não distorce o resultado. Só entram atendimentos cujo intervalo foi de até 24 horas. As conversas de grupo não entram nesses números.
Mais abaixo, o gráfico Situação dos atendimentos mostra como os números estão divididos entre Finalizados, Em atendimento e Aguardando. O Funil de atendimento mostra o caminho de Recebidos até Em atendimento e Finalizados, para ver onde o fluxo trava.
Três coisas que confundem na leitura
O Aguardando do Dashboard é maior que a aba Aguardando
O indicador do Dashboard soma as duas abas de espera, Automação e Aguardando. Se você olhar só a aba Aguardando, o número tende a ser menor.
Finalizados é do período; Em atendimento e Aguardando são de agora
Mudar as datas altera Finalizados e os tempos, mas não altera Em atendimento nem Aguardando, que mostram a situação neste momento.
O número de uma aba não é o número de conversas
O número vermelho conta mensagens não lidas. Já o Dashboard conta atendimentos. São medidas diferentes, e não devem bater.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre Automação e Aguardando?
As duas são conversas aguardando atendimento. Em Automação, a conversa ainda não tem fila nem responsável. Em Aguardando, já tem uma fila ou um responsável, e falta alguém aceitar.
A aba Grupos não aparece para mim.
Ela depende da permissão Ver grupos do WhatsApp. Peça ao administrador para liberar.
Onde está a aba Finalizados?
No fim da barra de abas. Use a seta ao lado das abas para rolar a barra.
Por que não consigo escrever na conversa?
Se ela está em Automação ou Aguardando, é preciso aceitar primeiro. Se está em Finalizados, o atendimento já foi encerrado.
O número do Dashboard não bate com a lista.
O Dashboard soma Automação e Aguardando em um único indicador, usa período para Finalizados e conta atendimentos, não mensagens não lidas.
Preciso de alguma permissão para ver o Dashboard?
Sim, a permissão Acessar dashboard.