O bloco Ticket coloca a conversa em uma fila (departamento) e sai do modo automático: a conversa passa a aguardar atendimento humano. É o bloco que faz a “passagem de bastão” do fluxo para a equipe.
Onde encontrar (caminho até a tela):
- Bloco Ticket: Automações › Construtor de fluxo › (abrir o fluxo) › Lógica › Ticket
Como configurar
Escolha a Fila e clique em Adicionar. O botão só fica ativo depois de escolher. As filas vêm do cadastro em Configurações › Departamentos. Veja Departamentos (filas).
O que acontece
- O ticket é associado à fila escolhida.
- O status passa para Aguardando (pendente), pronto para um atendente aceitar.
- A conversa deixa o modo fluxo: nenhum outro bloco rodará para esse contato depois deste.
- Fica registrado no histórico do ticket que a conversa foi para a fila.
Este bloco encerra a automação da conversa. Coloque-o no fim de um caminho. Blocos ligados depois dele não são executados para esta conversa.
- Se um atendente já estava com a conversa, ele é mantido: só a fila muda.
- Se a fila escolhida foi excluída, o bloco não faz a transferência.
Ticket x Direcionar para Fila x Handoff
| Bloco | Quando usar |
|---|---|
| Ticket | Só colocar na fila, de forma simples |
| Direcionar para Fila | Colocar na fila e, se quiser, escolher o atendente ou manter o atual |
| Handoff | Passar para humano com uma mensagem de aviso, fila e atendente opcionais |
Perguntas frequentes
A conversa foi para a fila, mas o fluxo continuou.
Não deve continuar: o bloco sai do modo fluxo. Confira se não há outro fluxo sendo acionado pela conexão.
Quem recebe a conversa?
Qualquer atendente da fila pode aceitar. Para escolher o atendente, use o bloco Direcionar para Fila.
Dá para avisar o cliente antes?
Sim: coloque um bloco de conteúdo antes, por exemplo “Vou te passar para um atendente”.