Criar o agente não faz ele atender. Depois de salvar, você precisa dizer ao sistema em qual número ele vai trabalhar. Existem duas formas de fazer isso — e a escolha muda o comportamento do agente.
As duas formas de colocar o agente para atender
- Direto na conexão — o agente assume todas as conversas daquele número. É o caminho simples, e o recomendado para começar.
- Dentro de um fluxo — o agente entra em um momento específico da conversa, depois de um menu ou de uma pergunta. É o caminho para quem já usa o Construtor de fluxo.
Se você só quer que a inteligência artificial atenda quem escrever no seu WhatsApp, use a primeira forma. A segunda existe para casos em que a conversa precisa passar por etapas antes de chegar ao agente.
Ativar direto na conexão
Vá em Atendimento → Conexões, encontre o número que vai usar o agente e clique em Editar. Na janela que abre, vá até a aba Atendimento.
Você vai ver três opções, e só uma fica ativa por vez:
- Atendimento humano — a conversa vai direto para a fila e alguém da equipe responde.
- Agente de IA — é essa que você quer.
- Fluxo automático — a conversa passa por um fluxo do construtor.
Marque Agente de IA. Abaixo aparece o campo Agente: escolha ali o agente que você criou. Depois clique em Salvar.
Pronto. A partir daí, toda mensagem nova que chegar nesse número é atendida pelo agente.
Duas coisas que mudam ao escolher o Agente de IA
Os departamentos selecionados na conexão são apagados quando você troca o jeito de atender. Não é erro do sistema — depois de marcar Agente de IA, confira os departamentos antes de salvar.
O redirecionamento automático de fila é desligado. Faz sentido: não daria para transferir sozinho uma conversa que o agente está conduzindo naquele momento. Se você precisa desse redirecionamento por tempo, o caminho é o Atendimento humano.
Ativar dentro de um fluxo
Aqui a conexão fica no modo Fluxo automático, e é o fluxo que decide quando chamar o agente. O cliente pode passar por uma saudação, um menu de opções ou uma pergunta antes de a inteligência artificial entrar na conversa.
No Construtor de fluxo você arrasta o bloco Agente IA para o lugar da conversa onde a inteligência artificial deve entrar.
O que você configura no bloco
Clicando no bloco, abre a janela de edição:
- Nome do bloco — como ele aparece no seu fluxo. É só organização interna, tipo “Ana — Pedidos”.
- Agente de IA — qual dos seus agentes vai atender nesse ponto.
- Encerrar após N mensagens do cliente — quantas mensagens o cliente pode mandar antes de o agente parar. Deixando vazio, não há limite.
O bloco também mostra, só para consulta, a lista de ferramentas habilitadas neste agente. Elas não são editadas aqui: quem define é a configuração do próprio agente, em Automações → Agentes de IA.
As ferramentas funcionam exatamente igual dentro e fora do fluxo. O agente é o mesmo — o que muda é só a forma de a conversa entrar e sair dele.
As duas saídas do bloco
O bloco Agente IA tem duas saídas, e é aí que está a diferença principal:
- Concluído — o agente resolveu o que tinha para resolver.
- Não concluído — o agente parou sem resolver, por exemplo ao bater o limite de mensagens.
Você liga cada saída ao que deve acontecer depois. É comum mandar o “Concluído” para registrar a venda no CRM e aplicar uma tag, e o “Não concluído” para uma fila de atendimento humano com uma nota interna explicando o que aconteceu.
Esta é a diferença que mais pega as pessoas: o teto de mensagens e as palavras-chave de parada configurados nas Regras de saída do agente valem só quando ele atende sozinho, direto na conexão. Dentro do fluxo, quem manda é o campo do bloco e as duas saídas.
Ou seja: se você configurou limite e fila de transferência nas Regras de saída e depois colocou o agente num fluxo, aquelas configurações deixam de ser aplicadas — sem nenhum aviso na tela. O controle passa a ser o “Encerrar após N mensagens do cliente” e o caminho ligado à saída “Não concluído”.
O que o agente devolve para o fluxo usar
Ao concluir sua etapa, o agente deixa duas informações guardadas para os blocos seguintes aproveitarem:
{{resumoIA}}— um resumo da conversa escrito pela própria inteligência artificial. Serve para deixar uma nota interna para a equipe ou preencher a observação de uma oportunidade.{{valorIA}}— o total que o agente confirmou com o cliente, em reais. Serve para preencher o valor de uma oportunidade no CRM.
Você usa essas variáveis nos campos dos blocos que vêm depois do agente. Por exemplo, num bloco de oportunidade do CRM:
Valor: {{valorIA}}
Observação: Resumo do pedido: {{resumoIA}}O nome é
{{valorIA}}, em português. Escrever{{valueIA}}não funciona — e o pior é que não dá erro nenhum: a variável simplesmente chega vazia e você descobre quando a oportunidade for gravada sem valor.
Como fazer o agente preencher as duas
Não precisa citar o nome das variáveis no prompt. Basta pedir que ele conclua a etapa entregando o resumo e o total:
Monte o pedido confirmando item por item. Ao final, apresente o resumo com o total
e peça a confirmação do cliente.
Quando ele confirmar, conclua sua etapa enviando o resumo do pedido como mensagem
de encerramento e informando o total confirmado.Peça sempre o total com centavos. Se o agente informar um total como
10.999, o sistema entende dez reais e noventa e nove centavos, e grava R$ 11,00 na oportunidade. Instruir o agente a confirmar valores no formato “R$ 1.099,90” evita esse tipo de erro.
O
{{resumoIA}}nunca chega vazio, mesmo quando o cliente abandona a conversa no meio. O sistema acompanha a quantidade de mensagens e gera o resumo antes de o limite ser atingido — então a saída “Não concluído” recebe um resumo de verdade do que foi conversado, não um aviso genérico.
Na prática isso é o que faz a saída “Não concluído” valer a pena: o atendente que recebe a conversa já vê na nota interna o que o cliente queria e onde parou, sem precisar ler a conversa toda.
Essas variáveis só existem quando o agente foi iniciado por um fluxo. Um agente atendendo direto na conexão não gera nem
{{resumoIA}}nem{{valorIA}}.
Quando esse caminho compensa
- Você quer filtrar antes — perguntar se é cliente novo ou antigo e só então direcionar para o agente certo.
- Você tem agentes diferentes por assunto e quer que um menu escolha entre eles.
- Você quer coletar dados — nome, CPF, número do pedido — antes de a IA começar.
- Você quer fazer algo depois que o agente terminar: registrar a oportunidade, aplicar tag, deixar uma nota para a equipe.
O passo a passo de montar o fluxo em volta do agente fica no artigo do Construtor de fluxo.
Qual dos dois usar
Um jeito simples de decidir:
- Se você quer a IA atendendo tudo, com um limite de mensagens e transferência para uma fila quando ela não resolver: direto na conexão.
- Se a conversa precisa passar por etapas antes ou depois da IA: dentro de um fluxo.
Comece direto na conexão. É mais simples de ajustar e você consegue ver o agente funcionando de verdade antes de montar um fluxo em volta dele.
Testar antes de liberar
Mande uma mensagem para o seu número usando outro celular — nunca o mesmo número que está conectado, porque o resultado fica confuso e você não sabe se funcionou.
No teste, observe:
- O agente respondeu, e no tom que você definiu no prompt?
- Ele fez as ações que você esperava — enviou o produto, aplicou a tag, transferiu?
- Ao pedir para falar com uma pessoa, ele transferiu para a fila certa?
- O consumo de crédito apareceu no indicador do topo?
Se ele respondeu mas não executou nenhuma ação, quase sempre é o prompt: a ferramenta está ligada, mas falta a instrução dizendo quando usá-la.
Perguntas frequentes
Criei o agente e ele não atende ninguém. Por quê?
Provavelmente ele não foi ativado em nenhuma conexão. Criar o agente e ativá-lo são dois passos separados.
Posso ter o agente e um atendente humano no mesmo número ao mesmo tempo?
Não. Cada conexão trabalha em um modo só. Mas o agente pode transferir a conversa para um atendente quando precisar — e é assim que se combina os dois.
Posso usar o mesmo agente em vários números?
Sim. Um agente pode ser ativado em quantas conexões você quiser.
Troquei para Agente de IA e os departamentos da conexão sumiram.
É o comportamento normal: trocar o modo de atendimento limpa os departamentos selecionados. Marque de novo antes de salvar.
Configurei o teto de mensagens nas Regras de saída e ele não está sendo respeitado.
O agente provavelmente está rodando dentro de um fluxo. Nesse caso quem vale é o campo Encerrar após N mensagens do cliente, dentro do bloco Agente IA — e se ele estiver vazio, não há limite nenhum.
O que acontece quando o agente para dentro de um fluxo?
A conversa segue pela saída Não concluído do bloco. O que acontece depois é o que você ligou nessa saída — normalmente uma transferência para fila com uma nota interna para a equipe.
Quero um agente para vendas e outro para suporte no mesmo número.
Aí você precisa de um fluxo: ele faz a pergunta ou mostra o menu e direciona para o agente certo. Direto na conexão só é possível um agente por número.
Usei {{valueIA}} e o valor não apareceu na oportunidade.
O nome correto é {{valorIA}}, em português. Com o nome errado a variável chega vazia e não aparece nenhum erro.
A observação da oportunidade veio com o resumo de uma conversa que não fechou.
É esperado. O resumo é gerado mesmo quando o cliente não conclui, para que a equipe saiba onde a conversa parou. Se você não quer isso registrado no CRM, ligue o bloco de oportunidade apenas na saída Concluído.
O valor gravado na oportunidade ficou muito menor que o pedido.
Provavelmente o agente informou o total sem centavos e o sistema interpretou como reais e centavos. Instrua o agente a confirmar o total no formato completo, com centavos.
O agente concluiu duas vezes e o resumo não atualizou.
Depois que a etapa é encerrada, uma segunda conclusão é ignorada. O primeiro resumo é o que fica.
Desativei o agente e as conversas antigas continuam com ele?
As conversas em andamento seguem o que estava valendo quando começaram. A troca vale para as novas.