Você acabou de entrar no sistema e a tela tem muitos botões. Calma: para começar a atender, só quatro coisas precisam estar prontas — departamentos, conexões, tags e usuários.
Faça nesta ordem e você não vai precisar voltar atrás. Cada passo tem um artigo separado, com todos os detalhes, caso queira se aprofundar.
Por que fazer nesta ordem
Você pode configurar na ordem que quiser, o sistema não impede. Mas alguns itens dependem de outros:
- Para cadastrar sua equipe, os departamentos já precisam existir. No cadastro de cada atendente você marca de quais departamentos ele recebe conversa. Se nenhum foi criado, não tem o que marcar.
- Para o número já entregar a conversa no lugar certo, o departamento precisa existir. Você pode deixar sem, mas aí a conversa chega solta.
- As tags é melhor decidir antes de a equipe entrar. Se cada um cria a sua, sua lista fica cheia de etiquetas parecidas e nada mais funciona como filtro.
Já conectou seu WhatsApp antes de ler isso? Sem problema, você não perdeu nada. Crie o departamento e depois entre na conexão para ligar os dois.
Passo 1 — Departamentos: quem atende o quê
Departamento é o setor que vai receber a conversa: Vendas, Suporte, Financeiro, Agendamento. Você também vai ver esse nome escrito como “fila” em algumas telas — é a mesma coisa.
Começamos por aqui porque o cadastro da sua equipe depende dele.
O que você preenche no departamento
- Nome — só a sua equipe vê. Serve para vocês se organizarem e para os relatórios.
- Cor — ajuda a bater o olho na lista de conversas e já saber de que setor é.
- Atendentes — quem trabalha nesse setor.
- Rodízio — se você ligar, o sistema divide as conversas entre os atendentes, uma para cada, em vez de todas caírem para todos.
- Expediente — os dias e horários em que vocês atendem, e a mensagem que o cliente recebe quando escreve fora desse horário.
Atenção com o expediente. Existe uma opção em Configurações que decide qual horário o sistema vai obedecer: o da empresa toda, o de cada número conectado, ou o de cada departamento. Se essa opção não estiver marcada como “departamento”, o horário que você preencher aqui não vai valer. Vale a pena conferir antes de preencher.
Dica: comece com dois ou três departamentos, só. Muitos setores no início costuma dar errado — aparecem filas que ninguém acompanha e clientes esperando resposta de um setor que nem tem gente dentro.
Passo 2 — Conexões: por onde as mensagens chegam
Conexão é o seu número de WhatsApp, ou o seu perfil do Instagram ou Facebook, ligado ao sistema. É por aqui que as mensagens dos clientes entram. Sem nenhuma conexão, nada chega.
Como conectar cada um
- WhatsApp — você lê um QR Code com o celular, do mesmo jeito que faz no WhatsApp Web.
- WhatsApp Oficial (API) — é o WhatsApp aprovado pela Meta, para quem tem conta oficial. Aqui você não lê QR Code: precisa colar dois códigos que a Meta fornece, o Phone Number ID e o WABA ID.
- Instagram e Facebook — você faz login na Meta e autoriza. Use a conta que administra a página ou o perfil, senão a autorização não aparece.
Quantos números você pode conectar
Depende do seu plano. Se você tentar conectar além do limite, o sistema avisa quantos você já tem e quantos o plano permite.
Esse limite é só para o WhatsApp. Instagram e Facebook não entram nessa conta — quem decide quais páginas você pode usar é a própria Meta, na hora que você autoriza.
Cuidados ao criar a conexão
- Nome — obrigatório, com pelo menos 2 letras. E não pode repetir: se você já tem um WhatsApp chamado “Vendas”, o próximo precisa de outro nome.
- Departamentos — você escolhe para qual setor as conversas desse número vão. Pode deixar em branco, mas aí elas chegam sem setor definido.
- Conexão padrão — não é você que escolhe. A primeira conexão que você criar já vira a padrão sozinha. Instagram e Facebook nunca viram padrão.
Quem vai atender: você, a IA ou um fluxo
Cada conexão trabalha de um jeito só por vez. Você escolhe qual:
- Atendimento humano — a conversa vai para a fila e sua equipe responde. Se quiser, você pode configurar para a conversa passar para outro setor depois de um tempo sem ninguém responder.
- Agente de IA — a inteligência artificial responde no seu lugar.
- Fluxo automático — um fluxo que você monta no construtor conduz a conversa, com menus e perguntas.
Isso costuma pegar as pessoas de surpresa: quando você troca o jeito de atender, os departamentos que estavam marcados são apagados. Não é erro do sistema. Depois de trocar, marque os setores de novo antes de salvar.
Se você escolher Agente de IA ou Fluxo automático, a passagem automática para outro setor é desligada. Faz sentido: não daria para transferir uma conversa que a IA ou o fluxo está conduzindo naquele momento.
O que o Instagram e o Facebook não deixam fazer
As duas regras abaixo são da Meta, não do sistema. Elas valem em qualquer ferramenta de atendimento, não é limitação daqui.
- Você não pode puxar conversa. Nesses canais, só é possível responder quem falou com você primeiro.
- Você tem 24 horas para responder. A partir da última mensagem do cliente, você conversa livremente por 24 horas. Cada mensagem nova que ele manda reinicia essa contagem. Passado o prazo sem ele escrever, a Meta bloqueia o envio.
Se o prazo de 24 horas passou, não tem como forçar o envio. Só é possível voltar a conversar quando o cliente escrever de novo.
Passo 3 — Tags: etiquetas para achar as pessoas depois
Tag é uma etiqueta que você cola no contato ou na conversa para conseguir encontrar esse grupo depois. Pense assim: a tag diz o que aquela pessoa é para o seu negócio.
Exemplos de tags que funcionam bem
- O tipo de relação — Cliente, Lead, Ex-cliente, Revenda, Parceiro
- O que a pessoa comprou — Plano Básico, Plano Avançado
- Por onde ela chegou — Indicação, Instagram, Feira
- Algo especial do atendimento — Contrato anual, Atendimento prioritário
Com as etiquetas certas, você consegue filtrar “quero ver só as revendas” ou descobrir quantos atendimentos vieram de clientes do plano avançado.
O erro mais comum: usar tag para marcar etapa de venda, tipo Orçamento enviado ou Aguardando pagamento. Isso não é o que a pessoa é, é onde a negociação está — e disso quem cuida é o CRM. Como tag, essas etiquetas vão se acumulando e nunca ninguém tira.
Dica: escolha umas cinco a oito tags e combine a lista com a equipe antes de todos começarem. Se cada um cria a sua, você acaba com “cliente”, “Cliente” e “CLI” na mesma lista, e o filtro para de servir.
Passo 4 — Usuários: um acesso para cada pessoa
Cada pessoa da equipe precisa do login dela. É isso que permite ao sistema saber quem atendeu cada cliente, controlar o que cada um pode ver e respeitar o horário de trabalho de cada um.
O que você preenche no usuário
- Nome e e-mail — o e-mail é o login da pessoa.
- Senha — você cria uma e entrega para ela, que depois pode trocar por outra no perfil dela.
- Departamentos — de quais setores essa pessoa recebe conversa.
- Jornada de trabalho — os dias e horários dela.
Esse é o esquecimento número 1 aqui. Se você não marcar nenhum departamento, a pessoa entra no sistema, navega, vê tudo funcionando — e não recebe conversa nenhuma. Se um atendente reclamar que não chega nada para ele, comece olhando este campo.
Não divida um login entre várias pessoas. Além de embolar o histórico de quem atendeu o quê, se alguém sair da equipe você não tem como cortar só o acesso dela.
Checklist antes de chamar a equipe
- Pelo menos um departamento criado
- Horário de atendimento preenchido, no nível que a sua conta usa (empresa, conexão ou departamento)
- Pelo menos um número conectado — e ligado a um departamento, se você quer as conversas já direcionadas
- Jeito de atender escolhido, e os departamentos conferidos depois dessa escolha
- Primeiras tags criadas e combinadas com a equipe
- Cada atendente com login próprio e departamento marcado
- Um teste de verdade: mandar mensagem e ver se ela chega como você espera
No teste, use o celular de outra pessoa ou outro número seu — nunca o mesmo número que você conectou. Mandar mensagem para si mesmo dá um resultado estranho e você fica sem saber se funcionou.
Perguntas frequentes
Preciso fazer os quatro passos antes de começar a atender?
Não. Para receber a primeira mensagem, basta ter um número conectado. Os departamentos, as tags e os usuários você pode montar antes de liberar a equipe.
Sou obrigado a ligar a conexão a um departamento?
Não. Sem essa ligação, as conversas chegam sem setor definido e alguém precisa direcionar na mão. Com ela, já chegam no lugar certo.
Por que não consigo conectar mais um WhatsApp?
Você chegou no limite do seu plano. A própria mensagem de erro mostra quantos números você já tem e quantos o plano permite. Esse limite vale só para o WhatsApp.
Troquei o jeito de atender e os departamentos desapareceram. É bug?
Não, é o comportamento normal. Trocar o modo de atendimento limpa os departamentos que estavam marcados. Basta marcar de novo antes de salvar.
Conectei o número antes de criar o departamento. Preciso começar de novo?
Não precisa. Crie o departamento e depois entre na conexão para ligar os dois.
Qual a diferença entre tag e CRM?
A tag diz quem é a pessoa: Cliente, Revenda, Plano Avançado. O CRM diz em que ponto está a negociação com ela: fez orçamento, está esperando pagamento, fechou.
Se eu configurar errado, dá para mudar depois?
Sim, tudo. Departamentos, tags, conexões e usuários você edita quando quiser, sem perder nenhuma conversa do histórico.