O bloco Direcionar para Fila entrega a conversa a um departamento e, se você quiser, a um atendente específico. É o bloco de triagem por excelência: depois de um menu, cada opção vai para a fila certa.
Onde encontrar (caminho até a tela):
- Bloco Direcionar para Fila: Automações › Construtor de fluxo › (abrir o fluxo) › Ações › Direcionar par…
Como configurar
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Fila/Time * | O departamento de destino. Obrigatório. Veja Departamentos (filas) |
| Atendente (opcional) | Nenhum (apenas fila), Manter atendente atual ou um usuário específico |
Como o atendente é atribuído
- Nenhum (apenas fila): a conversa vai para a fila e o atendente fica vazio, aguardando alguém aceitar.
- Manter atendente atual: muda só a fila; quem já atendia continua.
- Usuário específico: a conversa vai para a fila e é atribuída a ele, já como Aberta (em atendimento), se ele pertencer àquela fila.
Se o usuário escolhido não existir ou não pertencer à fila, o sistema não cancela o direcionamento: manda a conversa para a fila sem atendente. Confira se a pessoa faz parte do departamento.
O direcionamento só vale para conversas conduzidas pelo fluxo. Se um atendente já assumiu a conversa por fora, o bloco é bloqueado e não muda nada.
- O histórico da conversa registra a mudança de fila e, se houver, a definição do atendente.
- Diferente do Handoff, este bloco não envia aviso ao cliente: coloque um bloco de conteúdo antes, se quiser avisar.
Exemplo: triagem por menu
- Bloco Menu: Comercial, Suporte e Financeiro.
- Cada opção ligada a um bloco Direcionar para Fila com o departamento certo.
- Para o Comercial, escolha também o vendedor responsável pela carteira.
Perguntas frequentes
O atendente escolhido não recebeu a conversa.
Ele provavelmente não pertence à fila escolhida. Inclua-o no departamento ou escolha outro.
Qual a diferença para o Handoff?
O Handoff avisa o cliente e encerra o fluxo; o Direcionar para Fila só movimenta a conversa.
A conversa não mudou de fila.
O bloco só age em conversas ainda conduzidas pelo fluxo. Se já houver atendimento humano, é bloqueado.