Mensagem privada é uma anotação interna escrita dentro da própria conversa. Ela aparece no histórico para a equipe, mas não é enviada ao cliente. É o lugar para registrar o que combinar, avisar um colega ou lembrar do que falta fazer, sem sair do atendimento. O sistema também a usa para avisar você sobre o que os agentes de IA e os fluxos fizeram na conversa.
Onde encontrar (caminho até a tela):
- Escrever uma mensagem privada: Conversas › (abrir a conversa na aba Atendendo) › + › Mensagem privada
Para que serve
- Registrar uma informação importante que o cliente não precisa ver, como um desconto combinado ou uma exceção.
- Deixar um recado para quem vai assumir a conversa depois, por exemplo em uma transferência.
- Anotar o que aguarda aprovação ou retorno de outro setor.
Para falar com o cliente use a mensagem normal. Para falar com um colega, o chat interno também funciona, mas a mensagem privada fica dentro do atendimento, junto do histórico, e acompanha a conversa quando ela é transferida.
Como escrever uma mensagem privada
- Abra a conversa na aba Atendendo, que é onde a caixa de mensagem fica liberada.
- Clique no botão +, à esquerda da caixa de texto.
- Escolha Mensagem privada.
- Escreva e pressione Enter.
Ao ativar, a caixa de texto muda para amarela, para você perceber que o que escrever não vai para o cliente.
Como reconhecer uma mensagem privada na conversa
- O balão é amarelo, e não verde.
- O título do balão diz “Nome do atendente – Mensagem Privada”.
- A caixa de texto fica amarela enquanto o modo está ligado.
Para voltar a escrever ao cliente, clique no + e escolha Mensagem privada de novo, para desligar o modo. A caixa volta à cor normal.
Confira a cor da caixa antes de enviar. Se ela estiver amarela, o texto vai ficar só na conversa e o cliente não vai receber. Se ela estiver branca, o cliente vai receber.
Avisos que o próprio sistema escreve para você
A mensagem privada não serve só para a equipe se comunicar. O sistema também a usa para avisar o atendente sobre o que aconteceu na conversa, sem precisar sair do atendimento. Esses avisos aparecem no histórico no mesmo balão amarelo, em qualquer canal, e nunca são enviados ao cliente. Muitos começam com um símbolo, como o robô (🤖) para agentes de IA e o calendário (📅) para agendamentos.
Quando um agente de IA entra, sai ou para
- Agente ativado: “Fulano ativou o agente … nesta conversa“, e, se havia um fluxo em andamento, o aviso de que ele foi encerrado.
- Agente pausado: quando um atendente responde pelo celular, o agente pausa até um horário e o aviso informa até quando. Quando ele volta, há um novo aviso.
- Agente que saiu da conversa: por exemplo, quando um fluxo começou, ou quando uma regra de saída foi atendida. O aviso traz o motivo, a última mensagem do cliente e o protocolo, para você assumir já sabendo o contexto.
- Transferência entre agentes: o aviso diz que um agente passou a conversa para outro.
- Falha do agente: se o agente não consegue responder, o aviso explica que a conversa foi transferida para atendimento humano.
O que o agente fez por você
- Compromissos na agenda: quando o agente marca, remarca ou cancela um compromisso, ou registra o pedido de troca de profissional, a conversa ganha um aviso com o resultado.
- Mensagens agendadas: “📅 Agente … agendou uma mensagem para DD/MM/AAAA às HH:mm”, e também quando altera ou cancela.
- Oportunidades do CRM: “Agente … criou (ou atualizou) a oportunidade #… na etapa …”, com valor e situação quando houver.
Resumos e alertas de fluxos
- Resumos do agente: o agente de IA dentro de um fluxo pode gerar um resumo da conversa, que o fluxo guarda em uma variável. O bloco de mensagem privada do Construtor de Fluxo pode registrar esse resumo na conversa como nota, para quem assumir.
- Notas escritas pelo fluxo: quem monta o fluxo pode registrar qualquer aviso para a equipe, com variáveis do contato, em um bloco de mensagem privada.
- Falhas de fluxo: se um bloco de produtos ou de serviço falhar ao enviar, o cliente não recebe o erro. Em vez disso, a conversa ganha um aviso com “⚠️” para a equipe conferir o cadastro.
Se você usa agentes de IA, leia esses avisos antes de responder. Eles contam o que já foi feito, como a oportunidade criada ou o horário marcado, e evitam retrabalho e respostas contraditórias.
O que a mensagem privada faz e não faz
- Não é enviada ao cliente e não aparece no WhatsApp dele.
- Aparece para a equipe que abre a conversa.
- Não conta como resposta nos controles de tempo sem resposta: ela não é tratada como mensagem do cliente nem do atendente.
- Pode ter anexo (imagem, documento ou áudio), que também fica só na conversa.
- Dá para excluir a sua mensagem privada: ela é removida da conversa para todos.
- Funciona em conversas de WhatsApp e Telegram.
Duas coisas que surpreendem
Não é um bloco de notas do contato
A mensagem privada pertence à conversa. Para guardar informações sobre a pessoa, que valem para todos os atendimentos dela, use os campos do contato e as tags.
Precisa estar na aba Atendendo
Assim como a mensagem normal, só dá para escrever quando você aceitou o atendimento. Em Aguardando ou Automação, a caixa de mensagem fica bloqueada.
Perguntas frequentes
O cliente consegue ver a mensagem privada?
Não. Ela fica apenas dentro do sistema, na conversa.
Os outros atendentes veem?
Veem, desde que tenham acesso àquela conversa.
Apareceu uma mensagem privada que eu não escrevi. De onde veio?
Provavelmente é um aviso do sistema: um agente de IA que entrou, pausou ou saiu, um compromisso ou oportunidade registrado pelo agente, ou um alerta de um fluxo. Veja a seção sobre os avisos do sistema.
Apaguei a mensagem privada. O cliente fica sabendo?
Não, porque ele nunca recebeu a mensagem. Ela só desaparece da conversa.
Como sei se estou no modo privado?
Pela caixa de texto amarela e pelo balão amarelo com o aviso Mensagem Privada.
Posso usar em conversas do Instagram ou do Facebook?
O recurso está preparado para WhatsApp e Telegram. Nos demais canais, confirme no seu ambiente antes de contar com ele.