A conexão é o seu número de WhatsApp ligado ao sistema. É por ela que as mensagens dos seus clientes entram e saem. Este artigo mostra como conectar e explica cada opção das três abas: Geral, Atendimento e Mensagens.
Como conectar seu WhatsApp
No menu lateral, vá em Atendimento → Conexões. Clique em + Novo canal, no canto direito, e escolha o tipo:
- WhatsApp — o WhatsApp comum, do seu celular. Você conecta lendo um QR Code, igual ao WhatsApp Web. É a opção da maioria das pessoas.
- WhatsApp Oficial — a versão aprovada pela Meta, para quem tem conta oficial. Não usa QR Code: você cola os códigos que a Meta fornece.
- Facebook / Instagram — você faz login na Meta e autoriza a página ou o perfil.
Ao escolher WhatsApp, abre a janela Adicionar Conexão com as três abas. Você preenche o que precisa, clica em Adicionar e então faz a leitura do QR Code com o celular.
Só o campo Nome é obrigatório para criar. Todo o resto você pode configurar agora ou depois, clicando em Editar no cartão da conexão. Se estiver com pressa para receber a primeira mensagem, preencha o nome e siga.
Aba Geral: nome, grupos e importação
Nome e Padrão
- Nome (obrigatório) — como você vai reconhecer esse número na lista. Use algo claro para a equipe: “Vendas”, “Suporte”, “Loja Centro”. Precisa ter pelo menos 2 letras e não pode repetir um nome que você já usou em outro WhatsApp.
- Padrão — marca essa conexão como a principal. É o número que o sistema usa quando precisa escolher um sozinho.
Se essa é a sua primeira conexão, ela vira a padrão automaticamente, mesmo com o botão desligado. E conexões de Facebook e Instagram nunca são marcadas como padrão. Quando você marca uma nova como padrão, a anterior deixa de ser.
Permitir grupos
Ligado, as mensagens de grupos de WhatsApp também entram no sistema e abrem atendimento. Desligado, os grupos são ignorados.
Pense bem antes de ligar. Se o seu número está em grupos de fornecedores, condomínio ou família, cada conversa de grupo vira um atendimento na fila da sua equipe.
Importar as conversas que já estão no celular
Ligue Importar mensagens do aparelho se você quer trazer para o sistema o histórico que já existe no WhatsApp desse número. Aí aparecem mais campos:
- Encerrar tickets após importação — ligado, as conversas importadas entram já finalizadas, apenas como histórico. Desligado, elas entram abertas e aparecem para a equipe atender.
- Data de início da importação e Data de término da importação — o período que você quer trazer.
- Fila para importar as mensagens — o departamento onde essas conversas vão aparecer.
Leia com atenção: ao salvar com a importação ligada, sua conexão é encerrada e você precisa ler o QR Code de novo para que a importação aconteça. O próprio sistema avisa isso em vermelho. Não faça isso no meio de um horário movimentado.
Se você deixar a importação desligada, o sistema passa a registrar só as conversas novas, a partir do momento em que você conectou. O histórico antigo continua no celular, intacto.
Aba Atendimento: quem responde as conversas
Aqui você decide quem atende quem escreve nesse número: uma pessoa da equipe, um agente de inteligência artificial, ou um fluxo automático. Só uma opção fica ativa por vez — não dá para combinar duas.
Atendimento humano
Sem automação nenhuma. A conversa cai na fila e um atendente responde. É a opção mais simples e a escolha certa para começar.
Dentro dela existe o Redirecionamento automático de fila: se ninguém assumir a conversa dentro do tempo que você definir, ela passa sozinha para outro departamento.
- Fila de destino — para onde a conversa vai. Deixando em “Nenhuma (desativado)”, nada acontece.
- Tempo para redirecionar (min) — quantos minutos esperar. Com 0 o recurso fica desligado.
Se você colocar um tempo aqui, precisa escolher a fila de destino — o sistema não salva com tempo preenchido e fila vazia.
Agente de IA
Um agente de inteligência artificial atende na hora, entende o que o cliente quer e resolve o que estiver ao alcance dele, passando para um atendente humano quando precisar.
Você só escolhe qual agente vai atender, no campo Agente. O agente em si é criado antes, no menu de Agentes de IA.
Fluxo automático
A conversa passa por um fluxo que você monta no Flowbuilder, com menus, perguntas e respostas prontas. São três fluxos diferentes, cada um para um momento:
- Fluxo de boas-vindas — dispara só para contatos novos, que ainda não estão na sua lista, na primeira mensagem que eles mandam.
- Fluxo de resposta padrão — é o que responde quando a mensagem do cliente não casa com nenhuma campanha por frase.
- Fluxo fora de horário — dispara quando o cliente escreve fora do seu expediente.
Intervalo do fluxo padrão
Esse campo controla a frequência com que o fluxo de resposta padrão responde a mesma pessoa:
- 0 — responde toda mensagem que chega sem palavra-chave.
- 360 (exemplo) — responde no máximo uma vez a cada 6 horas para o mesmo contato.
Deixar em 0 costuma incomodar o cliente: ele manda três mensagens seguidas e recebe a mesma resposta automática três vezes. Um intervalo entre 60 e 360 minutos evita isso.
A contagem desse intervalo é do silêncio do cliente, ou seja, da última vez que ele escreveu. Mensagens que você ou uma campanha enviam não reiniciam o relógio.
Campanhas por frase têm prioridade
As campanhas por frase, que você configura em Marketing → Campanhas por frase, também disparam fluxos nesse número. E elas vêm primeiro: se a mensagem do cliente casar com uma palavra-chave, o fluxo da campanha é disparado e a resposta padrão é ignorada.
Se um cliente escreveu e não recebeu a resposta padrão que você esperava, o primeiro lugar para olhar é se alguma campanha por frase capturou aquela palavra.
Aba Mensagens: os avisos automáticos
São cinco mensagens que o sistema envia sozinho em situações diferentes. Cada uma mostra a etiqueta Vazia enquanto você não escrever nada — e mensagem vazia simplesmente não é enviada. Você preenche só as que quiser usar.
Boas-vindas
A primeira mensagem que o cliente recebe quando a conversa começa. Tem também o campo Anexo da mensagem de saudação, se você quiser enviar uma imagem ou arquivo junto — um catálogo, uma tabela de preços.
Encerramento
Enviada ao cliente quando o atendimento é finalizado. Serve para fechar a conversa com educação e deixar o caminho aberto: “Qualquer coisa, é só chamar de novo”.
Fora de expediente
Enviada quando o cliente escreve fora do seu horário de atendimento. Essa aqui é a mensagem do horário geral da conexão. Se você quer uma mensagem diferente para cada setor, isso é configurado em Departamentos.
Existe uma opção em Configurações que decide qual horário o sistema obedece: o da empresa, o de cada conexão ou o de cada departamento. A mensagem que você escreve aqui só é enviada se a conta estiver usando o horário da empresa ou da conexão. Vale conferir essa opção antes.
Férias coletivas
Um aviso automático para quando a empresa para por um período: recesso de fim de ano, feriado prolongado, reforma. Você escreve a mensagem e define Data inicial e Data final.
Esse aviso passa na frente de todos os outros. Enquanto o período estiver ativo, o cliente recebe só a mensagem de férias — nada mais é enviado, nem boas-vindas, nem fluxo, nem resposta automática.
Inatividade
Para quando o cliente começa a conversa e simplesmente para de responder. São três campos:
- Tempo em minutos para envio do aviso de inatividade — quanto esperar em silêncio antes de dar um toque.
- Mensagem de inatividade — o toque: “Você ainda está aí?”.
- Mensagem de encerramento por inatividade — o aviso de que a conversa vai ser fechada por falta de resposta.
O aviso de inatividade é enviado uma única vez por conversa. E ele estende o prazo antes do fechamento automático, em vez de encurtar: o cliente ganha esse tempo extra para responder.
Esse recurso depende do tempo de expiração de atendimento estar configurado na sua conta. Se esse tempo estiver em zero, o encerramento automático não acontece e a mensagem de inatividade não é enviada.
A tela de Conexões no dia a dia
Cada número aparece como um cartão com as informações principais:
- CONECTADO — a etiqueta de status. Quando o celular perde a conexão ou a sessão cai, ela muda e você precisa ler o QR Code de novo.
- Nome, canal e número — e a marca (Padrão) na conexão principal.
- Última sincronização — quanto tempo faz que o sistema conversou com o WhatsApp. Se esse número parar de atualizar, é o primeiro sinal de que algo travou.
Editar, desconectar e excluir
O botão Editar abre a mesma janela das três abas, para você ajustar o que quiser. No menu de três pontinhos, ao lado, existem duas opções:
- Desconectar — desliga o número do sistema, mas mantém a conexão cadastrada com todas as suas configurações. Para voltar, basta ler o QR Code novamente.
- QrCode: Gera QrCode para conectar;
- Excluir — apaga a conexão e tudo que você configurou nela.
Na dúvida, use Desconectar. Se você excluir, perde as mensagens automáticas, os fluxos escolhidos e os horários — e vai precisar configurar tudo de novo.
Reiniciar
O botão Reiniciar, no topo da tela, reinicia todas as suas conexões de uma vez. É um processo interno do sistema: você não precisa ler o QR Code de novo, e nem autorizar nada na Meta outra vez.
É o primeiro recurso a tentar quando algo parece travado — mensagens que não chegam, a sincronização que parou de atualizar, uma conversa que não abre. Na maioria das vezes resolve, e você não perde nenhuma configuração.
Importações
O botão Importações, no topo da tela, mostra o andamento das importações de histórico que você pediu.
Quantos números posso conectar
Depende do seu plano. Se você tentar criar além do limite, o sistema avisa quantas conexões você já tem e quantas o plano permite.
Esse limite vale só para o WhatsApp. Facebook e Instagram não entram nessa conta — quais páginas você pode usar é decidido pela própria Meta, no momento em que você autoriza.
Perguntas frequentes
Preciso deixar o celular ligado?
Sim, no caso do WhatsApp comum. A conexão funciona como o WhatsApp Web: o celular precisa estar ligado e com internet. Se ele desligar ou ficar sem sinal por muito tempo, a conexão cai.
Posso usar o mesmo número no celular e no sistema ao mesmo tempo?
Sim, do mesmo jeito que você usa o WhatsApp Web e o celular juntos. Mas o que você responder direto no celular não é registrado como atendimento de ninguém no sistema.
Por que não consigo criar mais uma conexão?
Você chegou no limite do seu plano. A mensagem de erro mostra quantas você já tem e quantas o plano permite.
Não posso usar dois nomes iguais?
Não, dentro do mesmo canal. Se você já tem um WhatsApp chamado “Vendas”, o próximo precisa de um nome diferente.
Liguei a importação e minha conexão caiu. É normal?
Sim. Ao salvar com a importação ativada, a conexão é encerrada de propósito e você precisa ler o QR Code novamente para que o histórico seja trazido.
Posso ter atendimento humano e agente de IA no mesmo número?
Não ao mesmo tempo. Cada conexão trabalha em um modo só. Se você quer os dois, o caminho é usar números diferentes — ou deixar o agente de IA encaminhar para um atendente quando precisar.
Escrevi a mensagem de boas-vindas e o cliente não recebeu. Por quê?
Confira se a conexão está no modo Atendimento humano. Nos modos Agente de IA e Fluxo automático, quem conduz o início da conversa é o agente ou o fluxo.
Onde vejo se a conexão está funcionando?
Na etiqueta de status do cartão e no campo Última sincronização. Se a sincronização parou de atualizar, algo travou.
As mensagens pararam de chegar. O que eu tento primeiro?
O botão Reiniciar, no topo da tela de Conexões. Ele reinicia todas as conexões internamente, sem pedir QR Code nem nova autorização, e resolve a maior parte dos travamentos.